11月19日晚七點，我校涵虛樓C多4教室熱鬧非常，不時傳來“wow”的驚歎聲和熱烈的探讨聲，這是經濟與管理系邀請湖南師範大學劉芳博士講座的現場。我系龔敏、湯進華、吳壯益、劉海林、劉娟、劉枝俏、向偉老師等均參與交流，聽取講座的同學們以酒店管理方向在校生為主。

    劉芳博士系湖南師範大學旅遊學院教師，碩士生導師，中山大學旅遊管理博士，美國俄克拉荷馬州立大學酒店與餐飲管理學院、荷蘭埃因霍溫科技大學技術管理系訪問學者。有多年英語導遊和外事接待的經驗，多次承擔過政府國際會議和國際學術研讨會的翻譯工作，并曾任職于三亞凱賓斯基度假酒店人力資源部，一直擔任省内外多家酒店的暗訪專家，曾主持和參與多個酒店企業及行業主管部門管理咨詢和培訓項目。目前主要研究領域為服務性企業人力資源管理和公共關系。

        本次劉芳博士講學題為《酒店賓客關系的經營》。她以本科學習英語專業的紮實根基結合個人兩次海外訪學的經曆，從“hospitality”及“hospitality industry”一詞的準确翻譯作為切入點，選取“海底撈”和“麗思卡爾頓酒店”兩個典型案例，深入分析了海底撈火爆背後的深層次原因，特别是如何将“顧客至上”的價值觀落實到員工行為，也深入淺出地介紹了麗思卡爾頓酒店的傳奇客戶體驗。講座中，她以視頻資料、情景模拟等方式讓全體同學積極參與進來，案例中企業的種種出其不意的舉措及人性化的細節設計讓大家時不時發出或驚歎或贊賞的“Wow”聲。特别是她以企業服務利益鍊的視角，介紹了海底撈如何緻力于從激勵、授權、考核等層面着手将“顧客至上”的價值觀落實到員工行為，赢得了現場陣陣熱烈掌聲。 

    在講座的尾聲，我系有多位同學提出了多個問題，引發了現場熱議，劉芳老師一一作了解答。

    本次講座生動活潑，手段新穎，與會的老師和同學們回味無窮，期待着本次系列講座的第三場。
 

（供稿人：吳壯益）