近年來，我國物業管理投訴數量不斷攀升，一些業主将向物業管理公司投訴無法解決的問題逐步向政府部門投訴，随着政府部門對市民服務熱線重視度的提升，市民服務熱線已日益成為業主投訴的重要途徑之一，分析該投訴數據的分布規律能夠更好地反映業主面臨的實際困難。本文對長沙市嶽麓區2018年市長服務熱線數據進行了分析，将為政府精準治理提供參考依據；為物業管理公司加強自身建設提供可參考的改進建議。

數據分析過程與分析框架

課題組成員在長沙市嶽麓區住建局收集了2018年的原始投訴數據，參考了黃蕾（2015）在《社區物業管理中利益沖突的演變與啟示》中使用的研究框架并在此基礎上對物業服務投訴進行了分類，剔除完全不相關的投訴後共收集到投訴3,838項，涉及4,062個具體事件。前期數據分類主要依據業主描述的投訴主體與事項而劃定，後續研究表明業主投訴的主體與實際調查後處理的責任主體存在較大差距，因此，本次僅對業主感知并表達的物業管理投訴進行研究。需要說明的是，一個投訴内容可能包含多個事件。

長沙市嶽麓區市民服務熱線數據分析

物業管理投訴地區分布廣泛并且在部分小區高頻發生

物業管理投訴廣泛涉及嶽麓區18個街道的252個小區。其中，一些重點項目存在重複投訴和高投訴的現象，比如，僅1-8月某陽光小區的投訴量達到90項，重複投訴22項。

表1 物業管理的投訴分類  

物業管理基礎服務是物業管理公司被投訴的重要問題

首先，物業管理基礎服務類投訴案件所占比例為33.75%，表示物業基礎服務還是業主最為關心的問題。其次，小區公共區域管理所占比例為22.80%，這部分責任主體較為複雜，需要多方共治。比如，城管、消防等部門執法進入社區，業主加強對公共設施設備的愛護。最後，物業管理公司不誠信經營和開發商遺留問題所占比例分别為13.29%和10.64%。

表2 物業管理投訴内容分布統計  

物業管理基礎服務中房屋設施設備維修服務占比四成半

在物業管理基礎服務的投訴中，房屋設施設備維修服務占比45.59%，主要集中在房屋漏水、電梯質量等問題上，表明此類問題是業主在日常生活中遇到的較為難以解決的投訴問題，需要重點關注。排名第二的是安全管理和秩序維護，有14.73%的業主在投訴中籠統地表示“物業服務不到位”。

表3 物業管理基礎服務投訴分布統計  

圖1 物業管理基礎服務投訴案件統計  

不誠信經營行為主要集中在亂收費和違規操作

物業管理公司亂收費和違規操作是不誠信經營行為的主要表現。其中，亂收費行為所占比例達到49.81%，違規操作占比46.67%，這說明在業主看來，物業管理公司需要對收費行為和違規操作行為進行約束，在公共收益這一方面要進行公示，依法依規經營。

表4 物業管理公司不誠信經營類投訴案  

圖2 物業管理公司小區公共區域管理  

在小區公共區域管理中日常公共管理占比近七成

物業管理是準公共管理，數據顯示，日常公共管理的投訴所占比例為67.28%，說明此類問題是物業管理的重點與難點，主要集中在“破壞綠地、電梯超載、占道、破壞公共設施等”現象上，而物業管理公司隻有規勸、提醒、要求整改的權利，沒有強制執法權，小區的維護不僅僅是物業管理公司的責任，業主也要主動擔起責任來，減少破壞公共設施設備的行為。

明确責任主體後投訴分流效果顯著

嶽麓區住建局在對2018年上半年投訴數據進行分析後，發現實際很多投訴的處理的責任主體都是城管、消防等部門，于是進一步優化了投訴處理結構，對非物業管理活動的投訴進行了分流處理，數據顯示，分流後的兩個月由住房和城鄉建設部門負責的投訴數量大大減少，從1-10月平均372.20項下降到11-12月的106.50項。投訴數據分流這一舉措明确了責任主體，對于解決物業管理投訴具有重要指導意義。

物業管理市民服務熱線投訴數量月份分布  

結論與對策建議

從投訴數據來看，長沙市嶽麓區的物業服務整體狀況與全國整體情況大緻一緻，物業管理基礎服務、日常公共管理等問題均是目前全國普遍存在的問題。主要結論如下：（1）“物業管理基礎服務”的投訴比例比較高，表明基礎服務仍然是制約長沙市物業管理的重要問題。（2）房屋設施設備仍然是業主投訴的重點，需要重點關注。（3）不誠信經營行為主要集中在亂收費和違規操作。（4）在小區公共區域管理中日常公共管理占比近七成。（5）小區公共管理的問題涉及多個部門，投訴責任分流取得較好效果。

具體建議如下：（1）政府層面加強對物業管理投訴的責任主體确定，即在受理投訴時引導業主明确責任主體，并且在投訴處理過程中将工單派發到相應政府部門。（2）政府和物業管理行業協會聯合出台相關文件，針對物業管理的基礎服務、電梯服務外包方監管、消防安全管理與防範、房屋設施設備維修服務問題的治理進行常态化關注，加強對承接查驗和竣工驗收的抽查。（3）加強對業主的宣傳，增強業主對物業管理内容與責任的了解，引導業主自覺履行義務，規範自身行為。（4）物業管理行業協會需要加強對物業管理公司的信用體系管理，對一些違法違規收費和管理的行為予以通報批評和行業懲處，引導物業管理公司公開經營，增強工作的透明度，按照服務合同履行自己的義務。

參考文獻：

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[5] 黃蕾, 李映輝, 李海波. 社區物業管理中利益沖突的演變與啟示[J]. 城市問題, 2015（10）:81-87.

本文原标題為《物業管理投訴問題分布研究——以長沙市嶽麓區市民服務熱線為例》，同文作者還有劉心、夏誠、黃蕾、樊增甜。課題：太阳成集团tyc33455cc2018年大學生科技創新計劃項目“政府介入物業管理投訴與處理問題研究 ——以長沙嶽麓區12345市民服務熱線為例”（編号60），感謝長沙市嶽麓區住建局副局長付烈山、物業監管與維修自檢管理辦公室科長陳豔及相關工作人員對本課題的大力支持。